服务业为什么要开展ISO9001认证？

服务业具有显著的行业特点，它的质量管理和质量保证不同于制造业。服务业提供的产品是无形产品，同时也提供有形产品（比如餐饮），因此给质量管理带来了难度。因为无形产品的验收含较多定性成分，而且无形产品稍纵即逝，掌握和验证很有困难。其次，服务业的“人”是服务产品的重要组成部分，服务要通过与顾客的接触才能实现 。此时工作人员的工作技能，工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面。

由于服务业的质量评价往往是定性成分较多，凭主观感受来 进行，这时，顾客的感受、满意程度至关重要。质量服务对于服务业具有更深远的意义。顾客如果感觉到不满意，他不会主动想向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动范围内传播，这时你可能并不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客或潜在客户。企业通过质量管理体系认证能持续、稳定地提供质量保证能力，规范管理，提高市场竞争力，不断拓宽市场，促进效益。

ISO9000标准给服务业界定的范围，共包括12个方面：

1、接待服务，餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。

2、交通与通信，机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通信。

3、健康服务，药剂师/医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼睛商。

4、维修，电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。

5、公用事业，清洁工作、废物处理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务。

6、贸易，批发、零售、仓储、配送、营销、包装。

7、金融，银行、保险、津贴、财产服务、会计。

8、专业，建筑设计(设计师)、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询、培训和教育。

9、行政管理，人事、计算机处理、办公服务。

10、技术，咨询、摄影、试验室。

11、采购，签订合同、库存管理和分发。

12、科学，探索、开发、研究、决策支援。

服务行业ISO9001认证质量体系文件包括那些：

文件化的质量体系结构 服务组合子应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。

一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。

a. 质量手册 它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。

b. 管理规范和质量计划 管理规范，即程序文件或服务提供规范，它们对各项质量活动的目的、范围以及其如何实施、控制和记录等作出规定。

上述质量体系文件是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。

c.服务规范 阐明服务质量要求的文件。

d.质量记录 是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。

上述质量体系文件都应注明日期，字迹清晰，通俗易懂，易于识别，有权威性并可实行有效的控制。

为了验证这些文件实施的有效性，应由与受审核活动或领域无关的内审员进行有计划的内部制审核。

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